第二の営業スキル――“好印象”の与えかた：最高の営業デビュー（4/5 ページ）

[佐藤昌弘，ITmedia]

好印象を与えるコツ：（6）「ダブルバインド・パターン」で話さない

　これからお話することはかなり重要です。まず、下の3つのイラストを見てください。

　これらのイラストを見て、どのように感じましたか？　注目してほしいのは、イラストの言葉と表情です。

　1つ目のイラストは「怒ってないです」と言いながら、表情には明らかに怒りの感情が出ています。

　2つ目のイラストも、口では「喜んで」と言いながら、表情には明らかに残念さや悲しみの感情が見受けられます。

　3つ目も「申し訳ございません」という言葉とは裏腹に、反省しているようには100％見えません。

　これらのような状態を「ダブルバインド」と言います。ダブルバインドというのは「伝えている言葉の内容」と、その「言葉を話している人の態度」が矛盾している、相反している状況のことをいいます。

　この言葉は、米国の文化人類学者のグレゴリー・ベイトソンによる「統合失調症になる人の原因は、家族内のコミュニケーションがダブルバインド・パターンであるからだ」という研究に用いられた造語から由来しています。

　ただし、彼の仮説自体は今では再解釈が必要なものとなっており、「ダブルバインド」という言葉だけが「伝えている内容と表情が相反する概念」として現在でも残っています。

　表情と言葉の矛盾を感じるというのは、私たち人間は、表情を読み取ることができることを意味します。つまり、言葉で話さなくても、表情でさまざまなことがらが伝えられるわけです。ですから、ダブルバインド・パターンで会話をしてはいけません。

　私がセミナーでこの話をすると、多くの営業マンは笑いながら「私は、そこまでバレバレなこと、やっていませんよ……」という顔で聴いています。

　しかし、それは本当でしょうか？

　「この商品、もっと安くならないの？」とお客さんに言われて困ったときに、「いやぁ勘弁してくださいよ」と断りながら、苦笑いをしないですか？

　「これはどういう仕組みなんですか？」とお客さんから質問されて、詳しい商品知識がなくて、「すみません。ちょっと分からないので……」ととまどったとき、苦笑いでその場をやりすごそうと思いませんか？

　人間は、とっさに湧き上がった感情を隠すのが極めて苦手です。

　売れない営業マンほど、困ったりあせったりしている感情をお客さんに悟られないように、その場をとりつくろおうとします。バレないように隠そうとし、できるだけ平静を装おうとします。

　ところが、お客さんにはその必死さが伝わってしまっているのです。それに気付いていないのは当の営業マン本人だけという、はたから見れば滑稽な状況なのです。