「共感」は緊張を和らげ、「質問」は達成を後押しする：絶対に達成する技術（1/3 ページ）

[永谷研一，Business Media 誠]

緊張を和らげ、相手に聞く耳をもたせる「共感の技術」

　ビートたけしは番組冒頭の登場シーンで、よく「ズッコケ芸」をやります。何もないところでコケる、一発芸です。見ているほうは、つい笑ってしまいます。ビートたけしは、メインのトークを、気持ちよく聞かせるために「まずコケて、笑わせている」のです。

　人は他者と向かい合ったとき、緊張しています。どんなに仲のよい相手であっても、その日最初に会ったときは、無意識に緊張しているのです。

　人と人がコミュニケーションを取ろうとするとき、最初にこの緊張状態をほぐす必要があります。緊張状態のままでは、何を話しても相手の耳に入っていかないのです。そこで、目標達成におけるフィードバックの技術としても、「共感」が必要になります。

　「共感」の目的は、「相手の緊張を和らげ、質問を受け入れる状況をつくる」ことです。フィードバックの本分は「質問」です。質問によって相手に気付きを与えることです。しかし最初は誰でも、その「質問」を聞こうとはしていません。緊張状態なのでうまく聞こえないのです。そこで緊張をほぐす必要があります。

共感の技術

• 目的：相手の緊張を和らげ、質問を受け入れる状況をつくる

（1）関心を示し認める

（2）共通の話題を出す

　具体的に見てみましょう。まず、（1）の「関心を示し認める」の例です。

　「素晴らしい活動ですね。お客さまも、さぞかし喜んだことでしょうね」
　「さすが○○さんです。このやり方は○○さんにしかできなかったでしょうね」
　「相当悔しかったんですね。そう思う気持ちも分かります」

　これらの例はすべて、相手の行動や態度、感情に対して「私はあなたを認めていますよ」「あなたの気持ちは分かりますよ」と伝えています。これによって相手は受け入れられた気分となり、緊張がほぐれます。

　このように「共感」とは、相手のありのままの事実を受け入れる大らかな態度なのです。

　次に、（2）の「共通の話題を出す」の例です。

　「私の部署でも同じ問題にぶつかっている人がいます。問題は○○とのことです」
　「その件は、テレビでも話題になっていますね。そのニュースは○○ですね」
　「私も英語の勉強をしているんですよ。参考書は○○がいいですね」

　これらの例は、相手の行動に対して共通している事柄の情報を提供しています。例えば同じような仕事の経験、自分のやっている工夫点を伝えたりします。

　目標達成とは、最終的には1人ひとりが個別に目指すものですが、共通することの情報があると「自分はひとりじゃない」と勇気付けられるのです。