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» 2015年06月22日 08時00分 UPDATE

新連載・ご一緒に“おでん”いかがですか 2:まるで“モグラ叩き”のよう? モンスタークレーマーの撃退法 (1/4)

接客業をしているとクレームを受けることがある。一度だけならどんなクレームでも受け入れる覚悟はあるが、常習化だけは避けなければならない。今回は、筆者が実践したモンスタークレーマーの撃退法を紹介する。

[川乃もりや,ITmedia]

著者プロフィール・川乃もりや:

 コンビニ本部で社員をして10年余り、いわゆるスーパーバイザーなるものを経験し、何を思ったか、独立オーナーに転身した。自分の仕事についての足跡を残すため、仕事の合間にオルタナティブ・ブログ「とあるコンビニオーナーの経営談議」を執筆中。

 現在はオーナーを辞め、コンビニライター&アドバイザーをやっている。


ご一緒に“おでん”いかがですか(2):

 多くの人が一度は利用したことがある「コンビニ」。決して大きなスペースではないが、そこで何が起きているのだろうか。陳列台にはたくさんの商品が並んでいるが、何が売れているのか、またなぜ売れているのか。コンビニの現在と過去を紐解きながら、ちょっとした“謎”に迫っていく。

 筆者は大手コンビニの本部社員、元コンビニオーナー。コンビニの表と裏を見てきた者だけにしか書けないコラムはいかがですか?


 鳥取県の特別支援学校で、校内で行う医学的ケアに対し保護者から批判を受けたことを理由に、看護師が一斉に退職したという報道があった(参考リンク:看護師6人一斉辞職 鳥取の養護学校、生徒10人通学できず 産経ニュース)。このようなニュースが流れると、現場経験者の筆者としては、どうしても店舗のクレームと重ねて考えてしまう。

 接客業をしていると、自身に起因するしないにかかわらず、さまざまなクレームを受けることがある。ヘンな言い方だが、一度だけのクレームならどんな理不尽なクレームだろうと受け入れる覚悟はある。

 しかし、モンスタークレームの常習化だけは避けなければならない。これは、オーナーや店長が我慢すればいいだけにとどまらず、アルバイトにも被害を及ぼすからだ。店が悪いわけではないのに、たった1人のモンスタークレーマーによって、せっかくの人材を失うことになる。人手不足が叫ばれる昨今、これはコンビニだけではなく飲食店などの接客業で同じことが言えよう。

毎日来るモンスタークレーマー

 店にはクレーマーがときどき出没するが、これは一時的なトラブルにすぎない。表現としては少し違うが、のど元過ぎれば熱さを忘れるといった感じだ。問題なのは、毎日来ては文句ばかり言うタイプのクレーマーだ。どの店も1人や2人、このタイプのモンスタークレーマーを抱えているだろう。

 土下座しろとか誠意を見せろだの、タバコ◯カートン分だとか言うわけではない。ただただ文句を言い続けるのだ。「あいさつがなってない」「あの商品はないのか」「なんだお前その態度は」など重箱の隅をつつくような物言いなので、これは精神的にかなりキツイ。

 「自分がアルバイトとの間に入ってフォローすればいい、それがウマいやり方だ」――以前まではそう考えていた。だが、実は違うのでは? と思うようになった。というより、このやり方では自分の身が持たない。

 アルバイトに対してくどくどとクレームを言い、行き着くとこはオーナーか店長を呼べ! となる以上、アルバイトに「テキトーにあしらってくれよ」と頼むだけでは解決しない。

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