お客さんの“コントロール感”を奪ってはダメ

[松尾順，INSIGHT NOW!]

　販売や交渉などにおいて、こちらの要求（商品を購入してほしい、当方の条件を認めてほしいなど）を相手に“心地よく”受け入れてもらいたいなら、言い換えると上手に説得したいなら、ぜひとも覚えておくべき点が1つあります。

　それは、相手の「コントロール感」を奪ってはいけないということです。

　コントロール感とは、端的に言うと「自分の判断で物事を決めたい」という欲求のこと。人は誰しも、多かれ少なかれこの「コントロール感」を持っています。従って、相手に選択の余地を与えなかったり、強制的な物言いをしてしまうと、「心理的な抵抗（リアクタンス）」が生まれ、要求が受け入れられなくなります。

　さて、この「相手のコントロール感を奪ってはいけない」という「説得における基本中の基本原則」は、サービスの現場においても重要です。

　大阪ガス行動観察研究所が、某レストランチェーンのホールでの、接客スタッフの様子を行動観察し、「優秀店」と「標準店（平均的な店）」との違いを確認したところ、さまざまな違いが発見されたのですが、その中には、「コントロール感」に関する違いもあったのです。

　お客さんのテーブルに空になったお皿が残っている時、「お下げしてもよろしいでしょうか？」と聞き、それに対してお客さんがうなずくなど、ちゃんと相手の「許可」が得られたことを確認してから下げるのが優秀店です。

　ところが、標準店のホール係の場合、「お下げしてもよろしいでしょうか？」と言い終わらないうちに、皿に手がかかっていることがあるのだそうです。つまり、実際には客の許可を得る前に強制的に皿を下げてしまう。

　どうせ空の皿ですから、どちらにせよ下げられても問題はないはず。それでも、自分が許可を与える前に勝手に下げられてしまうと、心がわさわさしてしまうわけです。というのも、「コントロール感」を奪われたからなんですね。

　上記の例は、たいした違いではないと感じられるかもしれません。しかし、こうした細かい気配りの有無が、愛され、リピートされる店になるかどうかの分かれ目になっているのです。

　あなたも、さまざまな状況における、お客さんとのコミュニケーションにおいて、相手の「コントロール感」をうっかり奪ってしまっていないか、検証してみてはいかがでしょうか？

　それにしても、ビールがまだ一口分くらい残ってるのに、新しいビールと交換に黙って持っていってしまう店ありますよね。そういう時、「まだ残ってます」などとは、「セコイ！」と思われるようで言いにくいので二重に不愉快です。そんなお店には私は二度と行きません（笑）（松尾順）

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