コラム
» 2012年10月19日 08時00分 UPDATE

お客さまへの対応で“想像力”を磨け! (1/3)

「お客さまの対応をすること」。そう聞いて“めんどくさいこと”と考えているうちは、マーケティングにおいてとても大切な「想像力」を磨く機会を逸しているのかもしれません。

[寺西隆行,INSIGHT NOW!]
INSIGHT NOW!

著者プロフィール:寺西隆行(てらにし・たかゆき)

株式会社Z会教材編集部理科課長(兼小学生コース教材担当)。幼児から大学生・若手社会人の教育に携わるZ会で、理科の教材編集に携わる社員のマネジメントと、小学生向け商材の開発担当を担う。前任はWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。


 私が住んでいる静岡県三島市で、10月22日に武雄市の樋渡啓祐市長講演会(三島市など後援)を行うことになり、その実行委員長を務めています。

※仕事とは無関係です。10月17日時点で数十席残席があります。また、収益金は震災被災地支援を行うプロジェクト結へ寄付します。

 「申込受付を致しました」という内容の自動返信メールを作成したり、お問い合わせのメール応対をしたりなど、やることは満載。開催まで残り1週間を切ったこの2〜3日は、プライベートの時間はほとんど、今回のイベント関連の時間に費やしている気がします。

 忙しくない、と言ったら嘘になるのですが、イベントを主催し、自らがさまざまな作業を担当すると、勉強になることが多いんです、すごく。特に「想像力」は格段に鍛えられます。

 返信用の受付確認メールの文章を考える時でも、

  • 相手はどんな機器で見るか(PCの場合もあれば、携帯の場合もありますから)
  • 相手はどんな心境で見るか(誤解を招く表現は避ける(けれども正確性は担保する))

 など、一言一句、気を付けなければいけないわけで……。

 受けとった方からすると「1通のメール」に過ぎず、メール自体も事務的な内容が多いので、印象に残らないと思いますが、送る方は「万人共通に理解できるメール」を狙うため、隠れた配慮が必要になってきます。

1通の受付確認メールを作成するだけでも……

 さて、今回の「受付確認メール」をここで堂々と(!?)公開すると、こんなフォーマットになっています。

=====

(宛名) 様

■ ■ ■ ■ ■

2012年10月22日(月)18:30開演

武雄市樋渡啓祐市長講演会 in 三島

「共感の魔法」

〜なぜ武雄市には、人も、お金も、注目も、そして「いいね!」も集まるのか?〜

■ ■ ■ ■ ■

お申込を受付致しました。ありがとうございました。

(お願い)

1)多くの参加希望者が予想されています。

少しでも多くの方にご来場いただくため、

参加をキャンセルされる場合は、お手数ですが、キャンセル用サイト(省略)よりキャンセルの手続きをお願いいたします。

※操作ができない場合は、

講演実行委員会 (実行委員会のメールアドレス挿入。ここでは省略)

までご連絡ください。

2)領収書が必要な場合は、事前に上記実行委員会まで

ご連絡いただければ幸いです。

=====

 本当に簡素な、何でもないメールです。

 でも、この1通を作成するだけでも、やることや配慮することはたくさんあります。

  • PCでメールを受け取っても携帯で受け取っても、あまり違和感のないような長さ、表現で書く
  • キャンセルサイトで本当にキャンセルできるのか、の確認をする
  • お伝えしなければいけない(=お伝えしないとこちらが困る)「最低限」のことを明記する

 などなど……。このメールをしたためるだけでも、それなりの想像力が必要です。

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