コラム
» 2012年08月29日 08時00分 UPDATE

コンピュータには分からないデータもある――人力マイニングのススメ (1/2)

大量のテキストデータを“定量的”に処理できるように加工し、分析を行う「テキストマイニング」。しかし、コンピュータには分かりにくいニュアンスなどがあるとして、人力での分析も併用する企業もあるようだ。

[松尾順,INSIGHT NOW!]

著者プロフィール:松尾順(まつお・じゅん)

早稲田大学商学部卒業、旅行会社の営業(添乗員兼)に始まり、リサーチ会社、シンクタンク、広告会社、ネットベンチャー、システム開発会社などを経験。2001年、(有)シャープマインド設立。現在、「マインドリーディング」というコンセプトの元、マーケティングと心理学の融合に取り組んでいる。また、熊本大学大学院(修士課程)にて、「インストラクショナルデザイン」を研究中。


 大量のテキストデータ(生の声データ)を“定量的”に処理できるように加工し、分析を行うのが「テキストマイニング」ですが、テキストデータを定量的に処理せず、そのまま人が読んで分析する「人力マイニング」を併用する企業もあるようです。

 アサヒビールの品質保証部お客様相談室では、顧客から寄せられる1日10件ほどの応対内容を要約せず、そのままシステムに入力。担当者の羽鳥敏彦プロデューサーが、その記録された内容全文を読み、文言の強さや独自のキーワードに応じて手作業で「ランク付け」して、一覧情報として役員に毎日送付しています。

 羽鳥氏によれば「1人の人間が一定の感性でやったほうが伝わりやすい」とのこと。

 同社では、当初テキストマイニングでの分析も試みたそうですが、うまくいかなかったのです。大量の情報から仮説を立て、特定の傾向を知るには、テキストマイニングは有効であるものの、日々課題が変わっていくような分析をするには向いていないからです。

 さて、テキストマイニングに限らず、情報を“数値的”に処理し、集計・分析すると、物事の実態が明快に把握できます。集計・分析とは、端的に言えば、情報を圧縮、要約することです。だから、集計・分析結果は理解しやすいものになるわけです。これは、確かに仮説検証には向いている。

 しかし、物事の背景で働いている大きなメカニズム、言い換えると「法則性」のようなものが見えにくくなります。私たちは、数字を見ると、細部に入り込んでしまうからです。

 物事の因果関係を規定しているような「大きなメカニズム(ある種のパターン)」を発見するためには、ちょっと引いて全体をマクロに眺めなければならない。

 この場合、コンピュータよりもはるかに優れた「パターン認識能力」を持っている、人の脳に生データを処理させたほうがいいのです(パターン認識とは、あいまいでばくぜんとしたものをそのまま処理できる能力といってもいいでしょう)。

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