リッツ・カールトンのホスピタリティは何が優れているのか（1/2 ページ）

[山岡仁美，INSIGHT NOW!]

　仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使してザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています（リッツのみなさん、ゴメンナサイ）。つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、一見客として利用しているということです。そんな中から、うれしいエピソードの一部をご紹介します。

エピソード1

　1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ！　もちろん、料金はそのままです。

エピソード2

　ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。疲れて無口になっている私に、特に会話を投げかけることもなく、丹念に施術をしてくれました。

　所定の時間が終了になった時、「首・肩のお疲れが溜まっているようです。よろしければ20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。もちろん料金はそのままです。

お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティ

　ここで注目してほしいのは“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。「そのお客さまの問題解決を確実に実践している」ということです。

　リッツ・カールトンといえばクレド（信条）。そのクレドの中には「お客さまの特別な問題やニーズへの対応に（中略）必ずそれを受けとめ解決します」と記されています。

　クレド同様、サービスバリューズの中にも「私は、お客さまの願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」「私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。

　リッツ・カールトンに滞在すると「ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、特別感などとは次元が違うのでは？」と痛感します。

　そう、お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。不便・不安・不快・不信・不具合・不明……お客さまの問題解決とは「不」を解消すること。お客さまの困っていることに目を向ければ、業種を問わずホスピタリティ実現に近付きそうです。