コラム
» 2012年08月22日 08時00分 UPDATE

リッツ・カールトンのホスピタリティは何が優れているのか (1/2)

筆者が関西に出張する際によく泊まるザ・リッツ・カールトン大阪。数々のホスピタリティ伝説のあるリッツだが、同ホテルでの実体験からホスピタリティ実現について考えてみた。

[山岡仁美,INSIGHT NOW!]
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著者プロフィール:山岡仁美(やまおか・ひとみ)

株式会社グロウス・カンパニー+ 代表取締役、人材育成コンサルタント、研修講師、講演と多方面で活躍中。そのテーマは「リーダーシップ」「コーチング」「ネゴシエーション」「CS・CRM」「キャリアデザイン」「ダイバーシティ」など幅広いとともに、あらゆる業種・職種・職能にカスタマイズし展開。 ほかに各種マニュアル・スクリプト製作・CSプロジェクトナビゲート・ CI制作・店舗検証など実績豊富。著書『デキる人になれるアサーティブ仕事術


 仕事柄、客観的かつニュートラルな観察をしたい私は、偽名や変装を駆使してザ・リッツ・カールトン大阪に宿泊しています(リッツのみなさん、ゴメンナサイ)。つまり、常連客やもちろんVIP扱いではなく、一見客として利用しているということです。そんな中から、うれしいエピソードの一部をご紹介します。

エピソード1

 1泊の予定のところ、直前に連泊になってしまった時のこと。あいにく、宿泊予定の部屋は翌日以降、別客で埋まっているようです。そこで、単身での宿泊にもかかわらず、デラックスルームにクラスアップ! もちろん、料金はそのままです。

エピソード2

 ある宿泊時、部屋に足裏マッサージをお願いしました。疲れて無口になっている私に、特に会話を投げかけることもなく、丹念に施術をしてくれました。

 所定の時間が終了になった時、「首・肩のお疲れが溜まっているようです。よろしければ20分ほどお身体も施術させていただきます」との申し出。もちろん料金はそのままです。

お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティ

 ここで注目してほしいのは“料金そのまま”や“クラス・アップ”ではありません。「そのお客さまの問題解決を確実に実践している」ということです。

 リッツ・カールトンといえばクレド(信条)。そのクレドの中には「お客さまの特別な問題やニーズへの対応に(中略)必ずそれを受けとめ解決します」と記されています。

 クレド同様、サービスバリューズの中にも「私は、お客さまの願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします」「私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します」とあります。

 リッツ・カールトンに滞在すると「ホスピタリティとは、お得感や限定感、優越感、特別感などとは次元が違うのでは?」と痛感します。

 そう、お客さまの問題解決ができてこそ、ホスピタリティです。不便・不安・不快・不信・不具合・不明……お客さまの問題解決とは「不」を解消すること。お客さまの困っていることに目を向ければ、業種を問わずホスピタリティ実現に近付きそうです。

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