中国で接客サービスが向上している、その理由は？：ローソンの海外物語（中国編）（2/4 ページ）

[ローソン海外事業研究部，Business Media 誠]

サービスの概念がない中国にローソンが出店

　日本のお店は「お客さまには最高のサービスを」と考えています。一方のお客さまは「お金を払っているのだからそれなりのサービスを受けたい」と考えています。日本には“お客さまは神様です”というフレーズがあるほど、サービスに対する意識は高いと言えるでしょう。

　もともと中国には、「皆が同志」という考え方があります。これは「お互いが平等の立場」という意味ですね。お店において、店員はお金を預かる人、お客さんはお金を払う人と役割がはっきりしていました。これは日本とは大きく違うところですね。

　サービスに対しての意識が全く異なる中国の上海に、ローソンが出店したのは1996年。当初から「For The Customers（お客さまのために）」をスローガンに、接客やサービスの徹底に努めました。

　出店した当時、現地のお店では「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」といった言葉がなく、店員は腕組みをして立ったまま。これに比べるとローソンの接客は新鮮で、「さすが外資系の企業」と評価されていました。

　しかし数年後、他の日本のコンビニチェーンや外資系企業が上海に続々と進出。それまでの競争相手は地元チェーンのみでしたが、外資系企業が優れたサービスを持ち込んできたため、ローソンはピンチに立たされました。

　中国でのサービスも向上し、徐々に“ローソンはサービスが良い”との印象が薄れていきました。試行錯誤しながらも、中国で「おでん」や「ランチスタイル」を確立してきたのに、このままではお客さまが離れていってしまう。どのようにすればいいのか、と悩みました。