調査リポート
» 2012年06月14日 13時36分 UPDATE

日本人がコールセンターで待てるのは平均6分、主要11カ国で最短

なかなかつながらないことも多いコールセンター。主要11カ国の男女に何分まで待てるか聞くと、日本人は平均6分と調査対象国の中で最も短かった。アメリカン・エキスプレス調べ。

[Business Media 誠]

 製品の操作方法が分からない時や故障した時などに利用するコールセンター。なかなかつながらないことも多いが、どのくらいまでなら我慢できるのだろうか。

 アメリカン・エキスプレスの調査によると、主要11カ国の男女に「電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てますか?」と尋ねたところ、日本は平均6分。最も長かったインドの16分や米国の13分、英国の11分などを大きく下回り、調査対象となった11カ国中最も短かかった。

 また、「待てるのは最大5分以内」とした割合も63%と最も高く、米国(19%)や英国(27%)、ドイツ(50%)などを上回った。

ah_denwa1.jpg 電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てますか? (出典:アメリカン・エキスプレス)

良い話より悪い話の方が多くの人に伝えられる

 メディアなどの情報より、信頼する人も多いと言われる口コミ。顧客サービスの体験について何人くらいに話すか聞くと、日本では優れた顧客サービス体験については平均8人、悪い顧客サービス体験については平均11人だった。

 国別にみると、インド(優れたサービス平均44人、悪いサービス平均47人)やイタリア(優れたサービス平均17人、悪いサービス平均28人)は伝える人数が多い傾向にあり、日本はどちらも11カ国で最少だった。また、いずれの国でも悪い顧客サービス体験の方が、優れた顧客サービス体験より伝えられる人数が多い。

 インターネットによる調査で、対象は日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの18歳以上の男女1万1000人(各国1000人)。調査期間は3月9日から14日。

ah_denwa2.jpg 顧客サービス体験について、何人ぐらいの人に話しますか? (出典:アメリカン・エキスプレス)

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