日本人がコールセンターで待てるのは平均6分、主要11カ国で最短

[Business Media 誠]

　製品の操作方法が分からない時や故障した時などに利用するコールセンター。なかなかつながらないことも多いが、どのくらいまでなら我慢できるのだろうか。

　アメリカン・エキスプレスの調査によると、主要11カ国の男女に「電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待てますか？」と尋ねたところ、日本は平均6分。最も長かったインドの16分や米国の13分、英国の11分などを大きく下回り、調査対象となった11カ国中最も短かかった。

　また、「待てるのは最大5分以内」とした割合も63％と最も高く、米国（19％）や英国（27％）、ドイツ（50％）などを上回った。

良い話より悪い話の方が多くの人に伝えられる

　メディアなどの情報より、信頼する人も多いと言われる口コミ。顧客サービスの体験について何人くらいに話すか聞くと、日本では優れた顧客サービス体験については平均8人、悪い顧客サービス体験については平均11人だった。

　国別にみると、インド（優れたサービス平均44人、悪いサービス平均47人）やイタリア（優れたサービス平均17人、悪いサービス平均28人）は伝える人数が多い傾向にあり、日本はどちらも11カ国で最少だった。また、いずれの国でも悪い顧客サービス体験の方が、優れた顧客サービス体験より伝えられる人数が多い。

　インターネットによる調査で、対象は日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの18歳以上の男女1万1000人（各国1000人）。調査期間は3月9日から14日。