米小売店舗が目指す「アマゾンのショウルーム」からの脱却（2/3 ページ）

[石塚しのぶ，INSIGHT NOW!]

テクノロジーなしでも顧客の心はつかめる

　テクノロジーの活用で我々の生活を一層暮らしやすいものにする、という試みは結構なことだが、現実を見れば、テクノロジーなんて活用しなくても顧客の心をつかんでいるお店はたくさんある。例えば、私がひいきにしているスーパー「トレーダー・ジョーズ」。

　このところ毎日のようにこの店に通っているが、トレーダー・ジョーズはある意味ローテクな店だ。今流行りのソーシャル・メディア活動に手を染めることもなければ、もちろんアプリなんて一切ない。でも、顧客の心はしっかりつかんでいる。その「顧客愛」の威力といえば、顧客が立ち上げた非公式のFacebookページには45万人のファンが付き、レシピ本まで出てしまうほどなのだ。それも、トレーダー・ジョーズが仕掛けているわけではない。

　「その熱烈な愛情、ファン意識はどこから来るのか？」というと、その理由も至ってローテクなものだ。まずトレーダー・ジョーズでは、お店の人たちがとても楽しそうに仕事をしている。レジでは、ひとりひとりの顧客とフレンドリーに会話に興じる。お勧めの商品や調理法を教えてくれたりもする。店内の誰に声をかけても、親身に、手間と時間をかけて対応してくれる。年商85億ドル（推定）の大型チェーンなのに、「近所のお店」のように温かい。だから、明日もまた行きたくなる。