スターバックスに見るサービス品質6つの視点（3/3 ページ）

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

重要なサービス品質は何かを考える

　このように、基本サービス品質もサービスの種類やコンセプト、プロセスなどで、重要な品質が変わるというのが大変重要なポイントになります。

　「スターバックスに学ぶ、顧客満足度向上のポイント」の要点の1つは「サービスの種類を定義する」というものでしたが、まさにこの定義次第で重要なサービス品質が変わってくるということを意味しています。特にスターバックスで有名なコンセプトである「サードプレイス」の実現においては、基本サービス品質としては「安心感」が最も重要な品質になるのではないでしょうか。

　このように、高いCSを得るためには、6つの基本サービス品質の中で各々のサービスにおいて重要なサービス品質を見定めることが重要です。ただし、これも先日の記事で触れたように「CS向上の努力の方向」のうち、「失点をなくす」「得点を増やす」のどちらの努力をすべきなのかを考えた上で選択しなければなりません。

　例えば、クレームがものすごく来ている状況で「得点を増やす努力」をしてもほとんど意味がないので、まずは「失点をなくす努力」をするためにはどのサービス品質を高めるべきかを議論する、といった具合です。

　少し余談ですが、基本サービス品質の6つにはさまざまな特徴があることも分かっています。例えば感動サービスの実現の際に特に重要になるものや、サービスのプロセスの評価を高める際に重要になるものなど。こういった点や、基本サービス品質以外のサービス品質の種類については、また別の記事や別の事例を通してご紹介できればと思っています。

　いかがでしょうか。「基本サービス品質」の6種類に着目して議論やサービス設計することで、ただ単に「サービス品質を上げろ」という指示を出すよりも、格段に何をすべきかが明確になるのではないでしょうか？

　サービスにはまだまだ改善の余地が多く残されています。そういった部分に「サービスサイエンス」のような論理的な考え方を少しでも活用することで、大きな成果につながるケースが多く見られるようになってきました。ぜひこういった考え方が、組織的なサービス向上の役に立てば幸いです。（松井拓己）

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