ホテルはソーシャルメディアを活用すべき？　戸惑う声が多数

[Business Media 誠]

　マーケティングのツールとして注目を集めているソーシャルメディア。その一方で炎上する事例も少なくないが、あるホテルグループの従業員たちはその付き合い方について次のように考えているようだ。

　ホテル日航成田やオリエンタルホテル 東京ベイを運営するアビリタス ホスピタリティの調査によると、同社グループのホテル従業員のうちTwitter、ブログ、Facebook、Google+のいずれかのアカウントを持っている割合は52.9％と半数を超えていた。持っている割合は男性（45.6％）より女性（64.5％）の方が高く、下の年代になるほど高くなる傾向にあった。

　メディア別にみると、mixiが34.6％と最も多く、Facebook（30.8％）、Twitter（23.8％）、ブログ（15.4％）、Google+（14.2％）と続いた。

ホテルはソーシャルメディアを活用すべき？

　「自分たちのホテルでソーシャルメディアを積極的に使うべきだと思いますか？」と尋ねたところ、「はい」が32.9％と「いいえ」の10.4％を上回ったが、「分からない」が56.7％と半数以上。どう使えばいいか戸惑っている人が多数派のようだ。

　賛成派では実名制の安心感やWebサイトよりライブ感があるといった意見からFacebookを効果的と考える人が多かったが、「費用対効果があるか疑問」「『空き時間に日記を投稿する』程度のスタンスではむしろ、業務量が増えるだけでメリットはごくわずか」といった声もあった。

　2011年1月には、ウェスティンホテル東京内の飲食店店員が、芸能人がプライベートで来店した情報などをTwitterに投稿し、炎上した。ソーシャルメディアに関して「企業が従業員に対しガイドラインを設けて指導すべきか？」と聞くと、「はい」が72.5％と「いいえ」の6.2％を大きく上回った。

　また、自身の投稿に対する姿勢については、アカウント保有者の80％以上が「個人情報は含まない」「自身もしくは所属する組織しか知りえない機密情報は投稿しない」「攻撃・中傷するような投稿はしない」「違法行為を示唆・奨励しない」「個人が特定される場合があると認識し、節度を持って投稿している」と回答。「好きなことを自由に投稿している」という人はごく少数だった。

　インターネットによる調査で、対象はアビリタス ホスピタリティのグループホテル従業員240人（男性61.3％、女性38.8％）。調査期間は2011年12月8日から20日。