お客を引き付ける“店長力”の秘密：郷好文の“うふふ”マーケティング（1/3 ページ）

[郷好文，Business Media 誠]

　あなたには“行きつけのお店”があるだろうか？

　居酒屋でもカフェでもレストランでも、美容室やブティックでも「あの店長がいるから」リピートする。そんなお店があるだろう。

　店長の魅力って何なのだろう？

　そんな疑問を持って、昼間から赤坂、そして新宿へハシゴして“店長力”を探った。良いキモチになった。お酒で酔っちゃいない。2人の女性店長のお話に酔ったのだ。酔いがさめないうちにお伝えしよう。

名前のある常連さんを作る

　「店長になったら何をしたいと思いました？」

　「カジュアルダイニング KICHIRI 赤坂」の店長、田代香織さんに尋ねた。

　「“常連さん”ではなくて、お客さま1人1人のお名前を覚えます」

　田代さんは4年前に株式会社きちりに入社し、2009年4月に赤坂店の店長となった。その時、改めて赤坂という街を見渡した。渋谷や新宿と違って人が集まる場所ではない。ここで生活し、仕事をする人が多い。“常連さん”を大切にしよう。

　そう気付いて、ホテルのドアマンのようにお客さまの“心のドア”を開き、美容室で女性が自分をさらけだすように“気持ちよく語る”おもてなしを心がけた。やさしい眼差しの奧で「もっとこうしたら喜んでいただける、楽しんでもらえる」をいつも考えている。何人のお客さまの名前を覚えているのか。

　「ちょっと前に書き出したら30人以上でした。今では50人弱くらい」

　「どうやって覚えるんですか？」

　「お座りになったお席、お顔を覚え、お話をうかがいます」

　いつも手にする革の手帖に、顔と名前のある常連さんが詰まっている。

人に感動する

　田代さんの店長力はスタッフにも及ぶ。彼女は状況次第でキッチンにも立ち（サラダからデザートまですべてこなす）、ホールと調理場のスタッフの壁のない1つの店を目指す。アルバイトにも「何をしたいか」を定期的に聞いて、こんな助言もする。

　「自信を持って、立ち向かいなさい」

　人は不安な人から買わない。自信を持って「これがいい」と勧める人から買う。だからスタッフには人間力を磨いてほしい。「人にふれあい、人に感謝し、人に感動する」と書かれたKICHIRIのクレドカードを出しながら、エピソードを語った。

　「母の日に家族で食事にいらしたお客さまがいました。その家族の温かい姿に感動して、もらい泣きしたアルバイトの男の子がいたんです。お客さまも感動されて、私も感動してしまって……」

　ふれあい、感謝まではしつけだ。でも、感動は人間性だ。そのシーンを創るのは店長力なのである。