買い物で嫌な思いをしたとき……企業に何をしてほしい？

[Business Media 誠]

　買い物などをして嫌な思いをしたとき、企業は何をするべきだと思いますか？　この質問に対し、日本人の79％は「謝罪をすること」と答えていることが、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの調査で分かった。12カ国（米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、スペイン、イタリア、インド、オーストラリア）で見ても「謝罪をすること」は英国（80％）や「オーストラリア」（79％）と並んで高い割合となっており、「日本ではモノよりも気持ちで謝意を表してほしい、考える傾向があるようだ」（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル）

　また「納得のいかないサービスを受けた会社からもう一度品物やサービスを購入するとしたら、何％の割引があるといいと思いますか」と聞いたところ、日本人の平均は「7％」と各国平均の中で最も低かった。逆に最も高かったのは「カナダ」と「ドイツ」で23％、次いで「米国」と「英国」が22％、「フランス」とイタリア」が21％だった。

商品を購入する際、影響を与える要素

　商品やサービスを購入する際、影響を与える要素は何だろうか。この質問に対し、日本人は「（過去の自分の実体験）」（93％）と答えた人が最も多かった。このほか「企業の評判・ブランド」（78％）、「マスコミ」（72％）と続いた。トップ3に「マスコミ」がランクインしたのは日本だけで、「メディア報道への信頼度は高く、消費行動に大きく影響を与えるいることが分かった」（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル）

　また購入決定時に重視するポイントを聞いたところ「価格に対する価値」（91％）と答えた人が最も多く、次いで「（購入品の）メリット」（90％）、「（購入品の）印象・イメージ」（83％）と続いた。

　12カ国で調査を行い、18歳以上の男女1万2000人が回答した。調査期間は4月21日から4月27日まで。