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» 2010年07月15日 08時31分 UPDATE

買い物で嫌な思いをしたとき……企業に何をしてほしい?

納得のいかないサービスを受けた会社からもう一度商品を購入するとしたら、何%の割引があるといいですか? この質問に対し、日本人の平均は「7%」で、12カ国中最も低かった。アメリカン・エキスプレス・インターナショナル調べ。

[Business Media 誠]

 買い物などをして嫌な思いをしたとき、企業は何をするべきだと思いますか? この質問に対し、日本人の79%は「謝罪をすること」と答えていることが、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの調査で分かった。12カ国(米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、スペイン、イタリア、インド、オーストラリア)で見ても「謝罪をすること」は英国(80%)や「オーストラリア」(79%)と並んで高い割合となっており、「日本ではモノよりも気持ちで謝意を表してほしい、考える傾向があるようだ」(アメリカン・エキスプレス・インターナショナル)

 また「納得のいかないサービスを受けた会社からもう一度品物やサービスを購入するとしたら、何%の割引があるといいと思いますか」と聞いたところ、日本人の平均は「7%」と各国平均の中で最も低かった。逆に最も高かったのは「カナダ」と「ドイツ」で23%、次いで「米国」と「英国」が22%、「フランス」とイタリア」が21%だった。

yd_amex1.jpg 嫌な思いをした後、日本人は7%の割引を希望(出典:アメリカン・エキスプレス・インターナショナル)

商品を購入する際、影響を与える要素

 商品やサービスを購入する際、影響を与える要素は何だろうか。この質問に対し、日本人は「(過去の自分の実体験)」(93%)と答えた人が最も多かった。このほか「企業の評判・ブランド」(78%)、「マスコミ」(72%)と続いた。トップ3に「マスコミ」がランクインしたのは日本だけで、「メディア報道への信頼度は高く、消費行動に大きく影響を与えるいることが分かった」(アメリカン・エキスプレス・インターナショナル)

 また購入決定時に重視するポイントを聞いたところ「価格に対する価値」(91%)と答えた人が最も多く、次いで「(購入品の)メリット」(90%)、「(購入品の)印象・イメージ」(83%)と続いた。

 12カ国で調査を行い、18歳以上の男女1万2000人が回答した。調査期間は4月21日から4月27日まで。

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