さらに、この「本質的な経営理念やビジョン・戦略の現場への浸透」への答えと、ほかの戦略面での関連を見た。すると、「功を奏してきた。今後さらに力を入れたい」と答えた人は、ほかの戦略面でも大きく成果を生んでいると答えている。特に、「自社Webサイトを活用した顧客との関係構築」「顧客の会員化や組織化、データベース化による囲い込み戦略」といった、顧客面への対応に成果を生んでいることが分かる。
マーケティング活動には、顧客へ向けた発信に加え、顧客ニーズの吸い上げ、理解、共感といったインバウンド的な要素も含まれる。当然、効果的な発信を行おうとするならば、効果的なインバウンドも必要となる。インバウンドを得るには、やはり社内スタッフの手を借りることも必要となり、必然的に社内でもコミュニケーションも活性化するのかもしれない。
いずれにしても、顧客との関係構築は、まず社内での関係構築から。この傾向は今後さらに強まるに違いない。(猪口真)
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