効果的にロールプレイ研修するための5つのポイント（1/2 ページ）

[川口雅裕，INSIGHT NOW!]

　営業職など顧客に直接対応する職種のみなさんは、自分たちで「ロールプレイ」をされる機会が多いと思います。ある設定のもとで、誰かが顧客役を、誰かが営業などそれに対応する役をやって、その対応者が行った言動についてみんなで評価・フィードバックして改善・レベルアップを図っていこうというもので、上手にやれば高い効果が期待できる研修です。

　ロールプレイの効用には、次のようなことがあります。

• 上司が部下の実際の姿（普段、顧客にどのように接しているか）を推測できる
• 間違って覚えたり、誤ったやり方をしたりしていることを明らかにできる
• 互いに良い点をまねたり、良くない点を反面教師としたりすることができる
• さまざまなケースを疑似体験することにより、経験不足を補うことができる

　これらは、座学や本では得られないロールプレイならではの効用です

　研修が好きではない会社からは、「ロープレをやったからって、そんなに売れるようになるの？」という声も聞きますが、「部下がどんな営業をしているか不安」「いいところを互いに共有したい」「場数を踏ませたい」と思うなら、上述のようにロープレは非常に効果的です。上手にこれを繰り返せば、「成約率を数パーセントずつ向上させる」ことも可能でしょう。研修嫌いの会社は「急にものすごく売れるようになるかどうか」を求めるものですが、そんな方法はありませんし、数パーセントといっても、売り上げや集客コストに与える影響を冷静に計算すれば大きいのです。

　「ロールプレイをやっているが、効果が全く実感できない」という会社もありますが、こういうケースはたいてい、ロールプレイが“商品知識の有無を確かめる”ことを目的としたテストのようなものになってしまっています。「間違ったことを言っていないか」「顧客の質問によどみなく、正確に答えているか」をチェックすることが目的になっているので、ペーパーテストをやっているのと大差ないわけです。当然、こういうロールプレイでは前述の効用を得ることはできません。