調査リポート
» 2009年06月02日 11時21分 UPDATE

飲食店の接客、やってほしいサービスとやってほしくないサービス

[堀内彰宏,Business Media 誠]

 どんなにおいしい料理が食べられる店でも、接客サービスが悪いと訪れたくはないもの。利用者は接客サービスをどのくらい重視しているのだろうか。

 C-NEWS編集部の調査によると、月に夜2回以上外食する人に「あなたが飲食店を利用する際、料理の大切さを5とした時、接客サービスの大切さはどのくらいですか?」と尋ねたところ、「5より大」(5%)、「5」(43%)、「4」(25%)、「3」(21%)、「2」(6%)だった。料理と同等もしくはそれ以上とした人の比率は48%と半分に迫っており、平均点数は4.2だった。

ah_ryose.jpg あなたが飲食店を利用する際、料理の大切さを5とした時、接客サービスの大切さはどのくらいですか? (出典:C-NEWS編集部)

 利用者はどのようなサービスを求めているのだろうか。「やってもらってうれしかった飲食店の接客サービス」を聞くと、最も多かったのは「店内を見回しただけでスタッフが駆けつけてくれる」で15.3%。以下、「料理やデザートを1品無料サービスしてくれる」(13.0%)、「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」(11.3%)、「料理や食材について丁寧に解説してくれる」(9.3%)、「自分の名前を覚えていて、名前で呼んでくれる」(6.7%)が続いた。

ah_yateure.jpg やってもらってうれしかった飲食店の接客サービス(出典:C-NEWS編集部)

 逆に利用者に求められていないサービスは何なのだろうか。「一生懸命やっているのは分かるけれど、度が過ぎていたり、ピントがずれている接客サービス」を聞くと、最も多かったのは「おしぼりを渡す時や注文時に店員がひざまづく」で12.0%。以下、「トイレから戻るたびにおしぼりを出してくれる」(8.7%)、「帰りに店の外まで見送ってくれる」(8.0%)、「トイレまで案内してくれる」(6.7%)、「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」(6.0%)が続いた。「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」はうれしいサービスとピントがずれているサービス両方に入っており、人によって感じ方が変わるようだ。

 インターネットによる調査で、対象は月に夜2回以上外食する男女300人(男性150人、女性150人)。調査期間は5月1日から3日。

ah_isyopin.jpg 一生懸命やっているのは分かるけれど、度が過ぎていたり、ピントがずれている接客サービス(出典:C-NEWS編集部)

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