飲食店の接客、やってほしいサービスとやってほしくないサービス

[堀内彰宏，Business Media 誠]

　どんなにおいしい料理が食べられる店でも、接客サービスが悪いと訪れたくはないもの。利用者は接客サービスをどのくらい重視しているのだろうか。

　C-NEWS編集部の調査によると、月に夜2回以上外食する人に「あなたが飲食店を利用する際、料理の大切さを5とした時、接客サービスの大切さはどのくらいですか？」と尋ねたところ、「5より大」（5％）、「5」（43％）、「4」（25％）、「3」（21％）、「2」（6％）だった。料理と同等もしくはそれ以上とした人の比率は48％と半分に迫っており、平均点数は4.2だった。

　利用者はどのようなサービスを求めているのだろうか。「やってもらってうれしかった飲食店の接客サービス」を聞くと、最も多かったのは「店内を見回しただけでスタッフが駆けつけてくれる」で15.3％。以下、「料理やデザートを1品無料サービスしてくれる」（13.0％）、「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」（11.3％）、「料理や食材について丁寧に解説してくれる」（9.3％）、「自分の名前を覚えていて、名前で呼んでくれる」（6.7％）が続いた。

　逆に利用者に求められていないサービスは何なのだろうか。「一生懸命やっているのは分かるけれど、度が過ぎていたり、ピントがずれている接客サービス」を聞くと、最も多かったのは「おしぼりを渡す時や注文時に店員がひざまづく」で12.0％。以下、「トイレから戻るたびにおしぼりを出してくれる」（8.7％）、「帰りに店の外まで見送ってくれる」（8.0％）、「トイレまで案内してくれる」（6.7％）、「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」（6.0％）が続いた。「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」はうれしいサービスとピントがずれているサービス両方に入っており、人によって感じ方が変わるようだ。

　インターネットによる調査で、対象は月に夜2回以上外食する男女300人（男性150人、女性150人）。調査期間は5月1日から3日。