逆境魂が生み出した、“人間がウリ”のコールセンター：郷好文の“うふふ”マーケティング（2/2 ページ）

[郷好文，Business Media 誠]

高齢者・バリアフリー情報の提供が起点に

　振り出しは「人に優しい宿」というWebサイトの構築。これは全旅連（全国旅館生活衛生同業組合連合会）のWebサイトで、高齢者や障害者に優しい施設を紹介するものだ。ところがバリアフリー、アレルギー、点字など、旅館ごとの対応情報が乏しい。各旅館にアンケートして情報収集する過程で、「それなら電話予約受付で対応したらどうだろうか」と考えた。これがコールセンターを始めるきっかけとなった。

　そのコールセンターの成功から、昭文社にも旅情報月刊誌『たびえーる』で掲載した宿の予約受付をコールセンターで行うことを提案。雑誌・Webとコールセンター予約を融合させた。楽天トラベル国内宿泊予約センターでは同社担当者をうならせるトップの実績をあげ、ぐるなび予約センターやユニクロのTVショッピング予約まで事業を広げた。

　ネットの普及期、1998年にWeb広告から始めた起業、今や社員130名を超える規模にまで拡大した。業務拡大へと突き進む小島さんの原動力となっているものは何なのだろうか。

「結果を出すしかないやん」

　それは中学生から始めた卓球。当時の監督は名投手北別府学※をコーチした野球出身者だった。“走れ走れ”の厳しい練習に、何度も「やめよう」と思った。しかし、「最後までやれないのか！」と父に怒られ、「やるか」とがんばり抜いた結果、鹿児島県大会で優勝。

　しかし、全国レベルではノーマーク選手にすぎない彼女を全日本レベルに押し上げたのは、2度に渡って追いつめられた時の“無心の体験”にある。

　高校生の頃、父が経営する事業が傾き、家計が窮乏した。全日本卓球選手権の遠征費用が捻出（ねんしゅつ）できず、出場をあきらめかけた。だが厳しい中、父は何とか費用を出してくれた。父のためにも「結果で返すしかないやん」と無心になった。その結果、全日本ジュニアの部5位に入賞したのだ。

　高校卒業後は名古屋の企業の卓球部に所属し、朝5時に起きて練習、9時から17時まで仕事、17時から22時まで練習という毎日。猛練習が実り、第19回全日本社会人卓球選手権大会の予選を勝ち抜き出場権を得たものの、開催地は遠い北海道。卓球部には遠征予算は無い。出場できなければこれまで積み上げてきたものが無になる。「自費でも行きます！」と言いはったが、何とかダブルスの相方と監督、3人の旅費は調達できた。だがまたしても「結果を出すしかないやん」と追いつめられた。

　「あの時は不思議な体験でした」

　試合本番、時速100キロを超えるボールが止まって見えた。ロゴまで読み取れた。不思議なほどの集中心、無心の境地。ノーマークの選手が2日間勝ち進み、結果は優勝だった。

卓球をやる人を幸せにしたい

　卓球で結果を出してきた彼女。優勝の後、もう1つ“結果を出す約束”をした。それは「起業家になる」という約束だ。借金は返済したが健康を害した父が病床で言った、「もう一度、事業を起こしたい」。彼女は「代わりに私がやる」と約束した。25歳の時に父は亡くなり、起業する約束が残された。

　「卓球をやる人を幸せにしたい」という思いから、DIOジャパンの本社を置く愛媛県で卓球クラブ「えひめTTC」を運営し、森薗美月さんら有力選手を擁する。「坊っちゃんカップ道後温泉卓球大会」で地域活性化にも貢献している。「人を幸せにする」が原点だからこそ、コールセンター事業にも自然体のビジネス感覚で臨める。“人間がウリ”の事業の裏には、結果を出す努力と、努力した人だけが得られる無心があった。