1泊3万5000円以上のホテルで、満足度1位はどこ？

[Business Media 誠]

　J.D. パワー　アジア・パシフィック（JDパワー）は12月2日、「2008年日本ホテル宿泊客満足度調査」を発表した。宿泊料金別や客室面積をもとに4つの部門に分け、さらに「予約」など8つのファクターを設け、宿泊の満足度を調査。その結果、1泊3万5000円以上の部門では「ザ・リッツ・カールトン」が3年連続で1位。ファクター別では「チェックイン／チェックアウト」「客室」「F＆B（飲料）」「ホテルサービス」「ホテル施設」「ホテルスタッフ」「料金」の7部門で高い評価を得た。2位の「フォーシーズンズホテル」は「予約」で満足度が高く、以下「帝国ホテル」「ブライトンホテル」「パン　パシフィック」と続いた。

　1泊1万5000円〜3万5000円の部門では「ロイヤルパークホテルズ」が2年連続でトップ。「チェックイン／チェックアウト」「客室」「料金」で高い評価を得た。以下「アソシアホテルズ＆リゾーツ」「ルネッサンス」「リーガロイヤルホテル」「ホテル日航」という結果に。

　ホテル滞在中に何らかのトラブルを経験したことがある、という人は約3割。そのうち約7割の人は、経験したトラブルをスタッフに伝えずチェックアウトしていることが分かった。トラブルを経験した場合、満足度は大きく低下するものの、ホテルのスタッフによって納得がいく対応を受けた場合は、トラブル経験のない宿泊客と同じ程度まで満足度が回復するという結果が出た。

　逆にトラブルを伝えなかった、納得のいく対応がなかった場合は、満足度が大幅に低下する傾向に。「満足度を高めるためには、伝えられたトラブルに的確に対応するのはもちろんだが、これに加えて、潜在的なトラブルを放置しないよう、お客様の様子を気遣う姿勢が重要」（J.D. パワー）としている。

　インターネットによる調査で、直近1年間にホテルに宿泊した、18歳以上の男女3万5644人が回答した。調査時期は9月。