再編進む百貨店業界――総合評価で高島屋、今後伸びそうなのは伊勢丹

[Business Media 誠]

　百貨店の「総合満足度」や「利用頻度」「今後の継続利用意向」を聞いたところ、いずれも高島屋がトップであることが、gooリサーチの調査で分かった。伊勢丹、阪急百貨店がこれに続いており、これらの3社が満足度の高い三大百貨店となった。

　調査会社のgooリサーチは、百貨店利用に関する顧客満足度調査を実施した。調査の対象者は、最近1年間で1回以上百貨店を利用したことがある20歳代の女性で、首都圏と関西圏に住む5357人が回答した。調査期間は5月11日から5月16日まで。

突出した強みよりも、総合的なバランス

　同調査によれば、利用客が百貨店を選ぶ際に重視するのは、「立地」「品揃え」「雰囲気」の順で、特に「立地」は49.0％と、全要素の約半数を占めるという結果が出た。3番目に重視するのが「雰囲気」で、「百貨店での買い物時に空間を楽しむ要素が求められており、買い物という行為にプラスアルファの要素が顧客満足のカギである」と同社では分析している。

　なお、総合的に満足度の高かった高島屋、伊勢丹、阪急百貨店は、「立地」「品揃え」「雰囲気」のほか、「イメージ」「テナント内容」「催事」「接客態度」「価格」「ポイントサービス」など、ほぼ全ての項目で上位を占めている。突出した強みを持つことよりも、むしろ総合的にバランスが取れていることが、顧客評価の高さにつながっているようだ。

　「今後伸びると思う百貨店」は伊勢丹（18.6％）がトップで、2位の高島屋を7.6％引き離した。その理由には「トレンドに敏感なこと」や「新しいことに挑戦する姿勢」が挙げられている。また、5位には阪神百貨店がランクインし、2007年10月の阪急百貨店との経営統合に期待感を抱いている人が多いようだ。大丸と松坂屋の経営統合、三越と伊勢丹の資本提携など、「提携や統合が進むことにより、百貨店の顧客満足度は、今後も大きく変動していく」（同）と予想している。