親身になって話を聞いているのに、部下の心が離れていくのはなぜ？：そのひとことを言う前に（2/3 ページ）

[岩淺こまき，Business Media 誠]

「相手の感情に適切に反応する」のが大事だが……

　2つのケースに共通して言えるのは「相手の感情をスルーしている」ことです。

　相手とスムーズに会話をするには「相手の『喜怒哀楽』に適切に反応する」ことが重要です。例えば“喜”なら「よかったね、それは嬉しいよ」、“哀”なら「辛かったね、きつかったね」など、“気持ちを理解していること”を言葉や口調、しぐさなどで表現し、相手に伝えるのです。こうすることで、相手は安心して次の話を続けられるようになります。

　とはいえ、「それができりゃ苦労しないよ」「分かってはいるんだけど」などと思う人もいるかもしれません。当たり前で簡単なことのようにも見えますが、これが意外と難しく、自分はできていると思ったのに相手の気持ちは違っていた――ということも起こりがちです。

　相手の喜怒哀楽に適切に反応する――これは「相手の感情を判断する」「感情に合わせた対応をする」という2つの段階に分けられますが、それぞれにリスクがあるのです。

感情を読み違えるのは、自分の興味関心に集中しているから

　まずは、相手の感情を判断する段階でミスをする、つまり「相手の感情を読み違えてしまう（または、分からない）」可能性があります。これを恐れて、相手の感情に反応しないという人もいるかもしれませんが、何かしらの反応はした方がよいでしょう。相手が「話を聞いていないのでは」という不安にかられてしまいます。

　感情を読み違える1つの“落とし穴”として、自分の興味や関心、つまり自分が「聞きたいこと」に考えが向いていることが挙げられます。「自分が関心を持ったことは、相手の反応してほしいポイントとは異なる」と意識しておくべきです。

　相手の感情が読めない、反応してほしいポイントが分からない場面もあると思います。そういうときは「今の話聞いて、きつそうに感じたよ」などと感想を伝えてみましょう。それが相手の感情と違えば「そうかなー？　自分は○○なんだけどね」といった形で答えてくれますし、真剣に聞いていることも伝わります。

　相手の発言をまとめた形で繰り返す「オウム返し」という方法も有効です。単純な例ですが、子どもが転んで「痛いよー」と泣いているとき、「そっかー、痛いんだね」と返す。これがオウム返しです。

　こうして相手に会話を続けてもらい、様子をうかがいましょう。「なるほどね」「確かにね」みたいな短い言葉でもOK。使いすぎには注意が必要ですが（適当に返している印象を与えるため）、困ったときは使ってみて損はないでしょう。