顧客サポート必見！ クラウド一元管理で“待たせず、抜け漏れなく”――「Zendesk」：今必要？ すぐ使える！ 注目Webサービス

顧客サポートは、企業の評判を左右しかねない重要な業務。そんなサポート現場の、「もっと素早く対応したい」「対応のぬけもれを防ぎたい」「効率化したい」といったニーズに応えるのが「Zendesk」だ。

　顧客へのサポート対応は、企業の評判を左右しかねない重要な業務。ぬけや漏れのない対応が必須だが、それがなかなか難しい。顧客が少ないうちは、Excelなどのスプレッドシートやメモを使った対応で問題ないかもしれないが、利用者が急増し、問い合わせが殺到したらどうか。改めてサポート体勢や対応方法を考える必要に迫られるだろう。

　「以前問い合わせたことが別の担当者に伝わっていない」「待たされる」「回答の内容に不満がある」などといったサポート上の問題が起きると、それはSNSなどを通じてそのまま悪評として広まる可能性がある。こうした事態を避けるためにも、使いやすいサポートツールは重要だ。

　Zendeskは、問い合わせをするエンドユーザー、問い合わせに対応するサポートオペレーター、サポートスタッフを管理するマネージャーの3者それぞれにとっての使いやすさを考えて開発されたカスタマーサービス用プラットフォーム。個人からスタートアップ、中小企業、大企業に至るまで同じプラットフォーム上でサポートを提供できる柔軟性の高さ、電話やメール、SNSといったさまざまな宛先に届くユーザーの声を一元管理できる利便性の高さが注目を集めている。

　そんなZendeskの特徴について、同社ジャパンカントリーマネージャーの國村寛氏に聞いた。

職場のどんな課題を解決してくれるのか？

「昨日メールした件なんだけど」と言われてすぐに対応ができない

　カスタマーサービスにおいて「情報連携のミス」は命取りだ。顧客から見るとサポートは企業の顔であり、以前に伝えたことが無視されていると感じた場合、企業への信頼度は急落するだろう。

　例えばメールなどで対応を行い、その結果をExcelなどのスプレッドシートで管理しているような場合には、記入漏れや対応忘れが発生することもある。Zendeskでは、ダッシュボード上に過去の全ての問い合わせが顧客IDごとに一覧で表示され、それぞれの問い合わせについて、対応中なのか返答待ちなのかといったステータスがすぐに分かるようになっている。

　問い合わせの受付は、メールやWebフォームに加え、TwitterやFacebookを通じた質問から、電話、ライブチャットによる問い合わせまでをダッシュボードで一元管理できる。Salesforceなど、他社のCRM製品との情報連携にも対応しており、サポートに寄せられた情報を営業スタッフと共有することも可能だ。

エージェントのダッシュボード画面

製品をまたがった問い合わせが、どこで止まってしまったのか分からない

　ユーザーからの問い合わせは複数の問題が入り交じっていることもあり、必ずしも顧客側が切り分けて問い合わせできるわけでもない。1つの問い合わせが複数製品をまたがっている場合には、サポートオペレーター間で“ボールの投げ合い”になってしまうことがある。これも顧客側から見ると、サポートに対する不満の要因となるだろう。

　Zendeskでは、ユーザーからの問い合わせについて、今、どの担当者が対応しているかが明記されており、その質問のタイプをタグ化できるなど、的確な分類が可能だ。社内メモなどの情報も登録できるので、サポートオペレーター間の情報共有もZendesk上で行える。

共同作業がしやすいのも特徴の1つ

問い合わせが急増し、サポートオペレーターが足りない

　サービスの利用者が増えると、必然的に問い合わせも多くなる。このとき、サポートオペレーターを増やすのではなく、「問い合わせ自体を減らす」ことを検討するのも対応策の1つだ。

　Zendeskでは、FAQとなる「ナレッジベース」を作成できる。あらかじめ、問い合わせが多い質問事項をFAQとして文書化しておき、セルフサービスで解決してもらえる環境を容易に作成できるという。

　このナレッジベースの資料は、Web上の問い合わせフォームから顧客が質問をテキストで書き込むと同時に検索が行われ、キーワードに沿ったナレッジベースの文章を提示する機能を備えている。この機能を使ってFAQを充実させることで、顧客満足度を上げることが可能だ。

問い合わせフォームにテキストを入れると、ナレッジベース文書を提案する

自社サポートに対する満足度を常に把握したい

アプリからの確認も可能だ

　カスタマーサポートのマネージャーにとって、顧客満足度は重要なKPIだ。この数値が高ければ高いほど、企業の信頼度は上がる。

　Zendeskは、マネージャー視点のダッシュボードも用意している。例えば、「未解決の問い合わせが何件残っているのか」「最初の回答までにどの程度の時間を要したか」など、俯瞰した情報が一目で分かるようになっている。このダッシュボードには、iPadなどのタブレットからでもアクセスできるので、レポート作業も最小限のステップで処理できる。

　Zendeskはさらに、サポートの顧客満足度を同業他社や他の業種と比較する機能を備えている。他社と比べて自分たちのサポート業務の品質がどうなのかを把握できるのは、マネージャーにとって興味深いだろう。

マネージャー向けダッシュボード

Zendeskの強みは

　Zendeskは、商品やサービス規模の成長に合わせてカスタマーサービスを強化できるのが強みだ。最初は安価に使えるベーシックなサポート機能からスタートし、顧客の数やサービスの規模に応じて必要な機能を追加していくことができるからだ。「Zendeskは、スタートアップの段階から利用してほしい」と國村氏。米国においてはTwitterやGrouponらがスタートアップのときからZendeskを利用し、今なお使い続けているそうだ。

　Zendeskの設計思想は「よいカスタマーサービスは透明性を持っており、ログをすべて残すことが重要である」というもの。その一環として、管理が煩雑になりがちな電話サポートについてはクラウド型通話サービス「Twilio」を採用し、Webブラウザを通じた通話に対応させた。通話の内容は自動で録音され、同じビューに残るようにしている。

導入のしやすさは

　Zendeskは月に1ドルという「Starter」から、「Regular」（月額25ドル）、フルスペックの「Enterprise」（月額125ドル）、コンシェルジュサービスがつく「Enterprise Elite」（月額195ドル）まで、幅広い価格帯のプランを用意している。30日間の無料トライアルもあり、全ての機能を試した上で事業規模に応じたプランを選択できる。

　Zendeskを使ったサポートオペレーターの業務は、メールソフトを使うのと同じような感覚で行えるといい、スタッフの教育に多額のコストをかけずにすむという。高度なサポート業務を行う場合には、パートナー企業が提供する有償トレーニングを利用することも可能だ。

導入企業の数は

　2014年2月時点で、世界で4万社を超える企業が利用している。その中には前述のTwitterやGrouponなどのIT系企業だけでなく、Disney、Xerox、Sony Musicなどの大企業の名前も挙がっている。日本国内においては名刺管理サービスで知られるSansanやiKnow!、TalknoteらがZendeskを利用している。