連載

企業ブロガーの転ばぬ先の杖：

第2回 「聞き役に徹する」というブログコミュニケーション (1/3)

企業の発信に対し消費者が反応する――。そんなブログコミュニケーションを夢見てみても、いち企業のネット上のつぶやきに対し、世間のレスポンスを期待するのは、考えてみれば困難な話です。ではどうすれば、企業ブログを使ったコミュニケーションが成り立つのでしょうか？

　企業のブログは、ほとんどの場合、コメントやトラックバックがつきにくいものです。せっかくコミュニケーションを活性化するだとか、フレッシュなフィードバックを受け付ける目的で、満を持して開始したビジネスブログでも、リアクションがないと少々寂しいものですが、これが現実です。

企業の中の人からすれば、

• 「コメントって、たかが数行書くだけじゃないか」
• 「たいした手間でもなかろうに、なぜそれくらいしないのだろう」
• 「せっかくこっちは歩み寄る姿勢を見せているのに」

　と思われるかもしれません。でも、一個人が企業ブログへリアクションを起こすのは、意外にもハードルの高い行為なのです。

　今の世の中、企業へのコンタクト方法なんていくらでもありますが、私たちも企業へアクションを起こすのってよほど理由がない限りまずないですよね？

　例えばフリーダイヤル。ダイヤルするだけ、しかも無料――でもしません。104やイエローページで電話番号を調べ、企業の部署に直接電話することだって難しくありません――でもしません。街角にある「気軽にお入りください」のサインや「見積もり無料」の案内板、気にはなってもなんだか怖いので基本はスルーです。アクション自体はとてもカンタンなのに、それにも関わらず行動しないのは、ビジネスブログへのコメント、トラックバックと同じです。

　ひと言でいうと、“心理的なハードル”がそうさせています。

　「しよう」という気が起きない限り、アクションそのものにかかる時間や動作は、意思決定にほとんど関係ありません。そう考えれば、企業のブログのコメント欄にゼロが並んでも不思議ではありません。

どうせ読んでくれない、というあきらめ

　そういった心理的なハードルが高い背景には、

• 「どうせ、読んでもらえない」
• 「読んだところで、返事なんて来ないだろう」

　と読者が最初からあきらめている場合が実は多いのです。

　電話ならオペレーター、店頭なら店員と、話しかければ必ず人間が相手してくれるのが間違いない一方、Webサイト、それもブログだと無視される（もしくは見落とされる）と心配になると推測もできます。ですから、ブログ上で「コメントはすべて読んでいますよ」「1つ1つ返事しますよ」「意見や質問を歓迎しますよ」と伝えるだけでも、与える印象はずいぶん違うかもしれません。

[シックス・アパート 中山順司，ITmedia]

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