第7回 SPIKES──悪い知らせ（病気など）の伝え方：リストのチカラ

• Setting──設定。適切な場を設定する。プライバシーの確保や必要な第三者の同席など。
• Perception──認識。質問によって、受け手が何を知っているか、どんな気持ちでいるかを知る。
• Invitation──確認。受け手がどこまで知りたいかを知る。
• Knowledge──伝達。良くない知らせであると前置きをした上で、情報を伝える。その際には、Pのステップで引き出した受け手の語彙を使い、受け手の理解を確認しながら少しずつ。
• Empathy & Exploration──共感と探索。受け手の反応に共感を示す。必要なら受け手の気持ちを探る。
• Strategy & Summary──戦略と要約。受け手の理解を確認する。ミーティングの終わりには、次にするべきことがお互いにはっきり分かっているようにする。

※引用元：EMD Pharmaceuticals <http://www.conversationsincare.com/> より（リストを引用したページは、現在は削除されているようです）

悪い知らせ（解雇など）の伝え方

• 予測：何がいつ起こるか、当事者にできるかぎり十分に知らせる。
• 理解：なぜそういうひどい行動が必要か、詳しく説明する。
• 自制：何をいつ、どのようにして起こすか。できるかぎり自分の力でコントロールさせる。自分の運命は自分で決定させる。
• 思いやり：直面している混乱や苦しみ、金銭的な重荷などに、思いやりを示す。

筆者：堀内 浩二

株式会社アーキット代表、グロービス経営大学院客員准教授。「個が立つ社会」をキーワードに、個人の意志決定力を強化する研修・教育事業に注力している。起-動線など複数のサイトを運営。ネットメディアへの寄稿も多い。外資系コンサルティング企業時代にシリコンバレー勤務を経験。